Kundehåndtering

Hold øje med, om kunderne checker ind med deres kort, og kontroller, om de fremviser en gyldig billet eller kort. Selvom det er kundens ansvar at være korrekt billetteret, bør du vejlede kunden om det.

Hvis der kommer mange kunder om bord, så udfør en tydelig kontrol af enkelte kunder, så alle kan se, at der bliver tjekket.

Det er altid nødvendigt at købe en billet, hvis kunden har glemt sit kort eller hvis kortlæseren afviser kortet. Hvis kunden ikke har kontanter, kan du anbefale, at de køber en mobilbillet i Rejsebillet appen. Hvis kunden undlader at betale for turen eller checker ind, vil billetindtægterne falde, hvilket kan føre til besparelser på ruten senere, da besparelser typisk påvirker ruterne med færrest registrerede kunder.

Hvis du er i tvivl om gyldigheden af en billet, så lad tvivlen komme kunden til gode. Du kan undersøge senere om billetten var gyldig ved at spørge en kontrollør eller kontakte Vores Sydtrafik.

Hvis du har mistanke om snyd, skal du give besked til Sydtrafik. Du kan benytte "Tip en kontrollør" på Vores Sydtrafik. Kontrollørerne vil bruge dine tip til at planlægge kontrol.

Hvis du er sikker på, at en kunde forsøger at snyde, skal du bede kunden om at købe billet på en anden måde. Hvis kunden ikke kan eller vil det, må du afvise kunden (dog gælder dette ikke for børn).

Rejsekort må aldrig inddrages. Hvis en kunde forsøger at rejse i en zone, hvor rejsekortet ikke er gyldigt, eller hvis der ikke er tilstrækkeligt med penge på kortet, skal du opfordre kunden til at købe en billet eller en mobilbillet. Det samme gælder, hvis kunden forsøger at rejse på et personligt rejsekort, som ikke tilhører kunden.

Du kan råde kunden til at ringe til Rejsekort Kundecenter, hvis kunden mener, at kortet burde være gyldigt. Gør kunden opmærksom på, at hvis kunden har optanket via rejsekort.dk/selvbetjening, kan der gå op til 24 timer, før optankningsdata når bussen. I den periode vil kortlæseren afvise kunden.

Du kan også opfordre kunden til at vælge automatisk optankning, så der altid er penge på kortet.

​Generelt skal du altid tage hensyn til barnets alder og må aldrig efterlade et lille barn alene.

Hvis et barn har glemt sit skolekort, og du ved, at barnet normalt har et gyldigt skolekort, skal du lade barnet køre med uden at købe billet. Hvis dette sker gentagne gange, kan du sende en besked med hjem til forældrene ved hjælp af blokken ”Glemt skolekort”.

Hvis dette ikke løser problemet, skal du informere din vognmand, som sammen med Sydtrafik vil kontakte skolen eller forældrene. Du kan bruge blanketten ”Ugyldigt rejsekort/mobilbillet” og sende den til kort@sydtrafik.dk. Det er tilstrækkeligt at oplyse barnets navn og skole, så Sydtrafik kan komme i kontakt med skolen og forældrene, selvom du ikke har rejsekortnummeret.

Sydtrafik vil herefter informere skolen og forældrene om, at manglende skolekort kan resultere i, at eleven fremover kan blive afvist. Vognmanden vil modtage en kopi af brevet i sådanne tilfælde.

Hvis barnet ikke kan tjekke ind med skolekortet, skal du opfordre barnet til at tale med skolesekretæren, så eventuelle fejl på kortet kan blive rettet.

Uniformeret politi kan køre gratis med bussen. Der skal ikke vises legitimation.

Sydtrafik har et samarbejde med organisationen Natteravnene. Det er frivillige, der hjælper de unge i nattelivet.

Natteravnene bærer en karakteristisk gul vest eller jakke med natteravnenes logo.

Personer, der er iført jakke eller vest med Natteravnenes logo, skal medtages gratis i Sydtrafiks busser uanset tidspunktet.

Du har lov til at sætte personer af bussen, hvis de er til alvorlig gene for dig eller de andre kunder. Du kan også afvise personer, som du har grund til at tro, vil være til alvorlig gene. Hvis situationen kræver det, bør du tilkalde politiet.

Du kan også afvise kunder, som ikke har eller ikke vil anskaffe en gyldig billet eller kort. Dog skal du lade kunder køre med, hvis rejsekortsystemet eller mobilappen er ude af drift.

Det er vigtigt at udvise forståelse over for børn. Hvis et barn generer andre i bussen, skal du først påtale det over for barnet, forældrene og eventuelt skolen (hvis barnet har et skolekort). Tal med din vognmand, hvis der opstår problemer. Husk, at du aldrig må efterlade mindre børn uden opsyn.

Hvis du vurderer, at et dyr kan være til gene for de øvrige passagerer, kan du afvise dyret. Dog skal blinde altid have lov til at medtage deres førerhund.

Når du kører bussen, er det din beslutning, der gælder. Kunden kan senere klage til Sydtrafik, hvis der opstår uenighed om afgørelsen.

Helt grundlæggende må du ikke afvise en kunde i den kollektive transport alene på grund af lugt.

Der kan dog være ekstreme situationer, hvor andre hensyn gælder:

Hvis kunden er meget beskidt eller våd af urin, kan du forbyde vedkommende at sætte sig ned af hensyn til tilsmudsning. Hvis kunden er så beskidt, at det også medfører tilsmudsning af bussen ved berøring af stænger og håndtag, kan kunden afvises.

Hvis kundens lugt er så slem, at du eller dine øvrige kunder får det fysisk dårligt, kan det i det konkrete tilfælde være acceptabelt at afvise kunden eller bede vedkommende forlade bussen.

Hvis du gentagne gange oplever, at den samme stærkt ildelugtende kunde kører med din bus, kan du gøre kunden opmærksom på, at lugten er ubehagelig for de øvrige kunder. Hvis du kender kundens identitet, kan du bede din driftsleder kontakte Sydtrafik, så de kan forsøge at løse problemet i samarbejde med den pågældende kommune.

Det er vigtigt at vurdere hver situation individuelt. Du må ikke bare afvise den samme kunde igen og igen blot på baggrund af tidligere oplevelser med lugt eller beskidthed.

Sydtrafik udfører stikprøvevis kontrol af billetter og kort, udført af deres kontrollører og nogle gange af kundeambassadører, især på skoleruter.

Det er vigtigt, at du yder den nødvendige hjælp til billetkontrollørerne, så de kan udføre deres arbejde. Følg deres instrukser nøje.

Hvis du har tilladt nogen at gå ind i bussen uden billet, eller hvis du var i tvivl om gyldigheden af en billet, så fortæl det til kontrolløren, når vedkommende stiger på bussen. På den måde kan kontrolløren håndtere situationen korrekt under kontrolafgangen, så ingen uskyldige kunder kommer i klemme.

Når en Sydtrafik trafikkontrollør konstaterer, at en kunde rejser uden gyldig billet eller kort, vil der normalt blive udstedt en kontrolafgift. Kontrolafgiften gælder som billet, indtil kunden stiger af bussen eller toget.

En kontrolafgift til et barn under 16 år gælder som billet for resten af dagen på den strækning, der er angivet på afgiften.